Review
jurnal dengan judul Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP)
Service
Desk Berdasarkan Kerangka Kerja Itil V3 dengan Menggunakan Metode Analisis Gap
Layanan (Studi Kasus: PT. XYZ , Tangerang)
Penggunaan
Teknologi Informasi untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi
operasional bisnis yang mendukung tercapainya tujuan perusahaan, termasuk juga
PT XYZ. Unit fungsional service desk sangat dibutuhkan oleh PT XYZ dalam
mendukung operasional TI dan menangani permasalahan yang muncul serta memonitor
terkait penggunaan TI yang ada di dalam perusahaan. Adanya kebutuhan PT XYZ
untuk menjadikan service desk menjadi unit yang dapat berjalan dengan baik
sesuai dengan fungsinya, menunjukkan bahwa perlunya penerapan tata kelola TI
untuk mengatur dan mengelola aktivitas service desk. Salah satu tata kelola TI
yang dimaksud adalah berupa prosedur kerja. Kerangka kerja Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) .Pembuatan dokumen SOP service desk
dibuat berdasarkan prooses-proses yang ada di dalam ITIL v3 yang terkait dengan
fungsi service desk.
berikut pengembangan dokumen SOP service desk yang dihasilkan.
1)
Proses yang terkandung dalam dokumen SOP service desk PT XYZ berdasarkan
kerangka kerja ITIL v3
Proses-proses
layanan TI service desk PT XYZ yang dimuat ke dalam dokumen SOP
berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 adalah incident management, problem
management, request fulfillment, knowledge management, dan asset
management.
2)
Hasil akhir pembuatan dokumen Standard Operating Procedure (SOP) Service
Desk PT XYZ berdasarkan kerangka kerja ITIL v3
§ Berdasarkan hasil analisis GAP,
dihasilkan 4 prosedur (2 prosedur baru dan 2 prosedur diperbarui). Selain 4
prosedur, dihasilkan juga beberapa kebijakan dan form untuk melengkapi dokumen
SOP. Keseluruhan isi dokumen SOP akan dibukukan terpisah menjadi buku produk
dan diserahkan kepada pihak terkait, yaitu Service Desk Manager dan
Kepala Divisi TI PT XYZ. SOP akhir yang dihasilkan setelah proses
verifikasi dan validasi terdiri dari: 1. SOP Penanganan Gangguan Layanan
Service Desk; 2. SOP Pemenuhan Permintaan Layanan Service Desk; 3. SOP Stagging
PC/ Notebook; 4. SOP Deliver PC/ Notebook.
§ Tidak hanya SOP yang dihasilkan
dalam pembuatan dokumen SOP ini, namun dokumen SOP tersebut juga dilengkapi
dengan struktur organisasi service desk PT XYZ, kebijakan eskalasi, Service
Level Agreement, instrumen pendukung SOP berupa form-form yang mengacu pada
best practice yang digunakan, dan usulan desain pembuatan aplikasi knowledge
base.
DOWNLOAD>>>JURNAL
Nama Kelompok:
1) Antony Lukman (1B117074)
2) Aldiansyah Kurnia Putra(1B117075)
Sumber:
http://ejurnal.its.ac.id/index.php/teknik/article/view/8116
